Dans une entreprise moderne, une panne informatique ne se résume pas toujours à un écran figé ou à un mot de passe oublié. Une application qui met trop de temps à démarrer, une visioconférence qui se dégrade ou un ordinateur ralenti peuvent faire perdre quelques minutes à plusieurs centaines de collaborateurs. À l’échelle d’une organisation, ces irritants du quotidien représentent un coût réel — et parfois difficile à mesurer.
C’est précisément sur ce terrain que Nexthink s’est développé. Fondée à Lausanne, l’entreprise technologique suisse s’est spécialisée dans l’analyse de l’expérience numérique des collaborateurs. Son objectif : aider les organisations à comprendre ce qui se passe réellement sur les postes de travail et les appareils utilisés au quotidien, afin d’améliorer la productivité, la sécurité et la qualité du support informatique.
Le parcours de Nexthink illustre une tendance importante de l’économie romande : des entreprises issues d’un environnement local, mais capables de construire des solutions à portée internationale. Entre innovation logicielle, exploitation des données et transformation des méthodes de travail, son modèle mérite d’être observé de près.
De Lausanne à l’informatique d’entreprise internationale
Nexthink est née à Lausanne au début des années 2000, dans un contexte où les directions informatiques disposaient de beaucoup moins de visibilité sur les usages réels des collaborateurs. À cette époque, les outils de gestion permettaient surtout de savoir quels équipements étaient installés et si certains services étaient disponibles. Ils répondaient moins bien à une question pourtant essentielle : l’utilisateur peut-il réellement travailler dans de bonnes conditions ?
Cette différence entre la disponibilité technique d’un système et l’expérience vécue par les collaborateurs est au cœur du positionnement de Nexthink. Une application peut être officiellement opérationnelle tout en restant lente, instable ou difficile à utiliser pour une partie des équipes. Sans données précises, le service informatique risque alors de traiter les symptômes plutôt que la cause.
Depuis Lausanne, Nexthink a progressivement développé une activité internationale. L’entreprise travaille avec de grandes organisations dans différents secteurs, notamment les services financiers, l’industrie, les télécommunications, la santé ou encore le secteur public. Son développement s’inscrit dans une dynamique fréquente dans le canton de Vaud : une expertise technologique construite localement, puis déployée sur des marchés mondiaux.
Cette trajectoire rappelle que l’innovation ne se mesure pas uniquement au nombre de start-up créées ou aux montants levés. Elle se mesure aussi à la capacité d’une entreprise à résoudre un problème concret, à industrialiser sa solution et à l’intégrer dans des environnements complexes.
Qu’est-ce que l’expérience numérique des collaborateurs ?
L’expression « expérience numérique des collaborateurs », souvent abrégée en DEX pour Digital Employee Experience, désigne la manière dont les employés vivent leur environnement informatique. Elle englobe les appareils, les logiciels, les réseaux, les outils collaboratifs et les services numériques nécessaires au travail.
Le sujet peut sembler technique. Il concerne pourtant directement la performance des organisations. Un collaborateur qui attend régulièrement le démarrage d’un logiciel, qui subit des déconnexions ou qui ne sait pas comment obtenir de l’aide consacre du temps à contourner les problèmes. Ces pertes sont rarement comptabilisées dans les budgets, mais elles s’accumulent chaque jour.
Une démarche DEX cherche donc à répondre à plusieurs questions pratiques :
- Les collaborateurs disposent-ils d’appareils suffisamment performants ?
- Quelles applications génèrent le plus d’incidents ou de ralentissements ?
- Les problèmes touchent-ils un site, un métier ou une population spécifique ?
- Les mises à jour sont-elles correctement installées ?
- Les équipes informatiques interviennent-elles avant ou seulement après le signalement d’un incident ?
- Les actions menées améliorent-elles réellement l’expérience des utilisateurs ?
Ce changement de perspective est important. Au lieu de mesurer uniquement la disponibilité d’une infrastructure, l’entreprise cherche à comprendre la qualité du service rendu. C’est un peu la différence entre vérifier qu’une route est ouverte et savoir si les automobilistes peuvent effectivement y circuler sans embouteillages ni détours permanents.
Une plateforme fondée sur les données du terrain
La technologie de Nexthink repose sur la collecte et l’analyse de données issues des environnements numériques de travail. La plateforme observe notamment l’état des appareils, l’utilisation des applications, les performances du réseau et certains signaux liés aux incidents informatiques.
L’intérêt ne réside pas seulement dans l’accumulation de données. Une organisation n’a pas besoin d’un tableau de bord supplémentaire rempli de graphiques si personne ne sait quoi en faire. La valeur apparaît lorsque ces informations permettent d’identifier une tendance, de prioriser une intervention et de mesurer le résultat obtenu.
Imaginons une entreprise qui déploie une nouvelle solution de visioconférence. Les tickets adressés au support restent peu nombreux, mais les données montrent qu’un groupe de collaborateurs rencontre régulièrement des problèmes de connexion depuis certains bureaux. L’équipe informatique peut alors comparer les appareils concernés, la configuration réseau et les horaires d’utilisation. Elle dispose d’éléments concrets pour intervenir, plutôt que de se fier à quelques témoignages isolés.
Autre cas possible : une mise à jour logicielle augmente la consommation de mémoire sur des ordinateurs plus anciens. Si le service informatique attend les plaintes des utilisateurs, il découvrira le problème progressivement, avec une expérience déjà dégradée. Une analyse centralisée peut faire ressortir le phénomène plus tôt et permettre une action ciblée.
Cette logique de détection précoce constitue l’un des apports majeurs des outils de gestion de l’expérience numérique. Le support ne disparaît pas, mais il peut devenir plus préventif et plus précis.
Passer d’un support réactif à une informatique plus proactive
Dans de nombreuses entreprises, le service informatique fonctionne encore selon un modèle largement réactif : un collaborateur rencontre un problème, ouvre un ticket, puis attend une réponse. Cette méthode reste nécessaire pour les incidents complexes, mais elle atteint rapidement ses limites dans les grandes organisations.
Un incident qui ne concerne qu’une personne peut être traité individuellement. En revanche, lorsqu’un même dysfonctionnement touche plusieurs centaines d’utilisateurs, l’enjeu est de repérer le signal assez tôt. L’analyse des données permet de distinguer un problème isolé d’un phénomène systémique.
Cette évolution peut produire plusieurs effets très concrets :
- réduire le volume de tickets répétitifs ;
- raccourcir le temps nécessaire au diagnostic ;
- identifier les causes récurrentes plutôt que de corriger chaque symptôme ;
- prioriser les investissements informatiques selon leur impact réel ;
- communiquer plus clairement avec les collaborateurs concernés.
Pour les directions, cette approche apporte également une meilleure visibilité sur le retour des projets numériques. Une migration vers le cloud, un renouvellement de parc informatique ou un changement d’outil collaboratif ne devrait pas être évalué uniquement sur le respect du calendrier et du budget. La question est aussi de savoir si les collaborateurs travaillent mieux après le déploiement.
Lausanne, un ancrage local dans un secteur très concurrentiel
La présence de Nexthink à Lausanne s’inscrit dans un écosystème technologique particulièrement actif. Le canton de Vaud réunit des hautes écoles, des centres de recherche, des incubateurs et des entreprises actives dans les logiciels, les sciences de la vie, la cybersécurité ou l’intelligence artificielle.
Pour une entreprise spécialisée dans les données et les systèmes informatiques, cet environnement offre plusieurs avantages : accès à des compétences techniques, proximité avec des institutions de recherche et possibilité de collaborer avec des entreprises de tailles différentes. La région dispose également d’une image internationale qui facilite les échanges avec des clients et des partenaires étrangers.
L’ancrage lausannois ne signifie toutefois pas que Nexthink se limite au marché suisse. Les besoins auxquels répond la plateforme sont communs à de nombreuses organisations : généralisation du travail hybride, multiplication des applications, exigences accrues en matière de sécurité et recherche de gains de productivité.
La Suisse peut ainsi servir de laboratoire exigeant. Les entreprises y sont souvent attentives à la fiabilité, à la protection des données et à la qualité du service. Une solution qui doit répondre à ces attentes peut ensuite être adaptée à d’autres marchés, à condition de tenir compte des réglementations et des cultures organisationnelles locales.
Travail hybride : un accélérateur pour la visibilité numérique
La généralisation du travail à distance a profondément modifié le rôle des équipes informatiques. Lorsque la majorité des collaborateurs travaillent dans un même bâtiment, le diagnostic est relativement direct : le support peut examiner le réseau, remplacer un appareil ou accompagner l’utilisateur à son bureau.
Avec le travail hybride, les environnements se dispersent. Les employés se connectent depuis leur domicile, un espace de coworking, une filiale ou un autre pays. Les problèmes peuvent venir de l’ordinateur, du réseau domestique, du VPN, d’une application cloud ou de la configuration locale. Le support doit donc disposer d’une vision plus large.
Cette évolution a renforcé l’intérêt des plateformes capables de centraliser les informations sur l’expérience numérique. Elle permet aux responsables informatiques de comparer les situations, de détecter des écarts entre populations et de mieux cibler les actions.
Mais la technologie ne règle pas tout. Une entreprise doit aussi clarifier ses politiques de support, former ses collaborateurs et définir des indicateurs pertinents. Mesurer une expérience ne signifie pas surveiller les personnes. Cela implique de distinguer les données nécessaires à l’amélioration du service des informations qui relèvent de la vie privée.
Données, sécurité et confiance : le point de vigilance
Les solutions d’observation des environnements numériques soulèvent naturellement des questions de gouvernance. Quelles données sont collectées ? À quelle fréquence ? Qui peut les consulter ? Sont-elles associées à une personne ou analysées de manière agrégée ? Combien de temps sont-elles conservées ?
Ces interrogations sont particulièrement importantes en Suisse et en Europe, où les entreprises doivent respecter des exigences strictes en matière de protection des données. Une démarche responsable repose sur la transparence et la proportionnalité. Les collaborateurs doivent comprendre pourquoi certaines informations sont recueillies et comment elles seront utilisées.
Dans la pratique, une politique claire peut contribuer à éviter les malentendus. L’objectif doit être l’amélioration des outils et du support, non l’évaluation permanente de la productivité individuelle. La frontière entre analyse de service et surveillance peut devenir floue si elle n’est pas définie dès le départ.
Pour les entreprises qui envisagent ce type de plateforme, plusieurs critères méritent donc une attention particulière :
- la conformité avec les règles applicables en matière de protection des données ;
- la possibilité de limiter les accès selon les rôles ;
- la séparation entre données techniques et informations nominatives ;
- la traçabilité des actions effectuées dans la plateforme ;
- la clarté des communications adressées aux collaborateurs.
La confiance n’est pas un détail juridique ajouté à la fin d’un projet informatique. Elle conditionne directement son acceptation et son efficacité.
Quels bénéfices pour les entreprises suisses ?
Pour une entreprise suisse, l’intérêt d’une solution comme celle de Nexthink dépend de sa taille, de la complexité de son environnement et de ses priorités. Une société de quelques dizaines de collaborateurs n’aura pas les mêmes besoins qu’un groupe réparti sur plusieurs sites et plusieurs pays.
Dans une organisation de taille importante, les gains potentiels se situent notamment dans la réduction des interruptions, la rationalisation des licences et l’amélioration du support. Une meilleure visibilité peut aussi éviter des remplacements de matériel trop rapides. Si un ordinateur est lent à cause d’un logiciel mal configuré plutôt que d’un composant vieillissant, le diagnostic peut conduire à une action moins coûteuse et plus durable.
La question environnementale entre également en jeu. Prolonger la durée de vie d’un parc informatique lorsque les performances restent suffisantes permet de limiter les achats et les déchets électroniques. Cela ne dispense pas de renouveler les équipements lorsque cela est nécessaire, mais cela aide à prendre des décisions fondées sur l’usage réel plutôt que sur une simple règle calendaire.
Dans un contexte marqué par la pression sur les coûts, la pénurie de compétences informatiques et la multiplication des cybermenaces, cette capacité à prioriser devient stratégique. Les équipes ne peuvent pas tout traiter en même temps. Elles ont besoin de savoir où l’intervention produira le plus d’effet.
Une innovation qui reste liée aux usages
La réussite d’un projet de digitalisation ne dépend jamais uniquement de la technologie choisie. Elle repose aussi sur la qualité des processus et sur la capacité des équipes à exploiter les informations disponibles. Une plateforme performante ne remplacera pas une gouvernance défaillante ni une stratégie informatique inexistante.
Le cas de Nexthink est intéressant à ce titre. Son activité se situe à l’intersection de plusieurs transformations : le passage à des infrastructures hybrides, l’essor du logiciel en tant que service, l’automatisation du support et l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle.
La prochaine étape consiste à transformer davantage les constats en actions. Informer automatiquement un utilisateur, corriger une configuration ou recommander une intervention peut faire gagner du temps. Mais ces automatisations doivent rester contrôlées, documentées et réversibles. Dans l’informatique comme ailleurs, le bouton « résoudre tous les problèmes » n’existe pas encore — et il vaut probablement mieux s’en méfier.
Pour les entreprises romandes, l’enjeu est pragmatique : utiliser les données pour améliorer concrètement le travail quotidien, sans ajouter une couche de complexité inutile. L’innovation numérique prend tout son sens lorsqu’elle permet à une personne de commencer sa journée sans attendre dix minutes qu’une application veuille bien coopérer.
Ce que l’exemple de Nexthink dit de l’innovation romande
L’histoire de Nexthink met en évidence plusieurs caractéristiques de l’innovation en Suisse romande. D’abord, une solution peut émerger d’un besoin très concret observé dans les entreprises. Ensuite, la recherche de qualité et de fiabilité peut constituer un avantage concurrentiel sur un marché international. Enfin, l’ancrage local et l’ambition mondiale ne sont pas incompatibles.
Lausanne n’est pas seulement un lieu où une entreprise technologique possède une adresse. C’est un point de départ, un réseau de compétences et un environnement qui peut favoriser l’expérimentation. La capacité à changer d’échelle dépend ensuite de nombreux facteurs : recrutement, financement, accès aux clients, partenariats et compréhension des marchés étrangers.
Pour les dirigeants et responsables informatiques de la région, le principal enseignement est peut-être le suivant : la transformation numérique commence rarement par un outil. Elle commence par une question bien formulée. Dans le cas de l’expérience numérique, cette question pourrait être simple : les outils que nous fournissons permettent-ils vraiment à nos équipes de travailler efficacement ?
Les réponses se trouvent ensuite dans les données, dans l’écoute des utilisateurs et dans la capacité à relier les décisions techniques à des résultats mesurables. C’est cette approche, à la fois locale dans son origine et internationale dans sa portée, qui fait de Nexthink un acteur emblématique de la transformation numérique des entreprises suisses.
